Luxury Hospitality Quality Standards
Gölge Misafir (LHQS)

LHQS sistemi, otelin yalnızca fiziksel ürününü veya servis anını değil; misafirin oteli araştırmaya başladığı ilk temas noktasından çıkış yaptığı son ana kadar oluşan bütün deneyim zincirini inceler.

Değerlendirme toplam 7 gün sürer. İlk 3 gün otel dışından, sonraki 4 gün ise gerçek bir misafir deneyimiyle otel içerisinden yürütülür.

Bir misafiri kaybetmek için onun otele gelmiş olması gerekmez. Misafir internet sitesine girer, odaları inceler, fiyat araştırır, soru sorar, e-posta gönderir veya mesaj yoluyla otelle iletişime geçer.

Buradaki amaç yalnızca “mesaja kaç dakikada cevap verildi?” sorusunu ölçmek değildir. Temel odak; misafirin bu iletişimden sonra neden rezervasyon yapmak istediğini veya neden vazgeçtiğini anlayabilmektir.

İlk 3 günlük dış değerlendirme tamamlandıktan sonra süreç otel içerisinde devam eder. Bu aşamada otel bir denetçi gibi gezilmez; bir misafir gibi yaşanır.

Tespit edilen eksikler yalnızca yazılı olarak sıralanmaz. Gerekli durumlarda bulgular fotoğraf ve video ile kayıt altına alınır; neden önemli oldukları ve misafir deneyimini nasıl etkileyebilecekleri raporlanır.

LHQS Gölge Misafir çalışmasının amacı otelde hata aramak değildir. Amaç, oteli misafirin gözünden görebilmektir. Yönetim açısından küçük görünen bir ayrıntı, misafir açısından bütün tatilin hatırlanma şeklini değiştirebilir.

Bir otelin kaybettiği her misafir şikâyet bırakmaz. Bazı misafirler yaşadığı sorunu otelde hiç kimseye anlatmaz; resepsiyona gitmez, yönetici istemez, internete kötü yorum yazmaz. Sadece otelden ayrılır ve bir daha gelmez.

Ancak yaşadıklarını arkadaşlarına, ailesine ve çevresindeki insanlara anlatabilir. “Ben orada kaldım, tavsiye etmiyorum.” cümlesi bazen otelin hiçbir sisteminde görünmeden uzun süre etkisini sürdürebilir.

Çalışmanın sonunda otel yönetimine yalnızca “doğru” ve “yanlışlardan” oluşan bir liste verilmez. Otelin güçlü olduğu noktalar, misafirin fark ettiği eksikler, hizmette yaşanan kopukluklar, çalışan davranışları, oda ve villa deneyimleri, hijyen ve servis standartları, sorun ve kriz yönetimi ile misafirin bütün bu süreç boyunca ne hissettiği birlikte raporlanır.